Tritt bei einer Pauschalreise ein Reisemangel auf, ist der Ärger groß. Oftmals ist beim Hotel kein geeigneter Ansprechpartner vorhanden, oder man versucht den Reisenden abzuwimmeln. Hintergrund: Schafft der Reisende selbst Abhilfe, muss er vorher ein fristgebundenes Abhilfeverlangen gestellt haben (§ 651 k Abs. 2 BGB, frühere Fassung: § 651 Avs, 3 BGB).
Im vom BGH (Az. X ZR 96/17) entschiedenen Fall hatte der Kläger einen Rückflug von Antalya nach Frankfurt im Rahmen seiner Pauschalreise gebucht. Ihm wurde kurzfristig die Änderung der Abflugzeit mitgeteilt, außerdem sollte er in Köln landen und dann erst mit dem Bus nach Frankfurt gefahren werden. Das hätte eine Ankunftsverspätung von rund sechseinhalb Stunden ergeben. Der Kläger buchte auf eigene Faust einen Ersatzflug bei einer anderen Fluggesellschaft. Die Kosten dafür verlangte er vom Reiseveranstalter.
Der Reiseveranstalter erhielt in den ersten beiden Instanzen recht. Es habe an der gesetzlich vorgesehenen Fristsetzung zur Abhilfe gefehlt.
Der BGH sah das anders: Der Reiseveranstalter selbst habe die in der BGB-InfoV (§ 6 Abs. 2 Nr. 7) festgelegte Hinweispflicht versäumt. Danach hat der Reiseveranstalter den Reisenden in der Reisebestätigung darauf hinzuweisen, dass er einen aufgetretenen Mangel anzuzeigen und vor der Kündigung de Reisevertrags grundsätzlich eine angemessene Frist zur Abhilfeleistung zu setzen hat.
Sinn der Mangelanzeige ist es, den Vertragsparteien Gelegenheit zur Klärung zu geben. Der Reisende kann sich beschweren und der Veranstalter kann eigenverantwortlich Abhilfe schaffen. Tut er es nicht, ist die Selbsthilfe des Reisenden in aller Regel teurer. Wenn der Reisende über seine Obliegenheit zur Mangelanzeige nicht belehrt ist, kann er nicht wissen, dass er den Mangel anzuzeigen und eine Frist zur Behebung zu setzen hat. Der Veranstalter meinte, der Pflicht durch seine AGBs genüge getan zu haben. Dem folgte der BGH nicht. Die Belehrung hat in der Reisebestätigung zu erfolgen. Eine Auslagerung der Belehrung in kleingedruckte AGBs reicht dem BGH nicht aus. Der Hinweis ist dem „durchschnittlich aufmerksamen Kunden“ dort nicht ohne weiteres erkennbar.
Belehrung über Pflichten beim Reisemangel bereits in der Reisebestätigung erforderlich
Verschiedene Reiseveranstalter werden daher ihre Buchungsabläufe umstellen müssen. Die Belehrung über die Pflichten des Kunden im Streitfall muss in der Reisebestätigung deutlich erfolgen. Sonst kann der Kunde selbst Abhilfe schaffen und Ersatz verlangen.